برای افزایش تعامل دایرکت، ابتدا روشن کنید کدام گفتگو باید ادامه پیدا کند و قدم بعدی آن چیست. بعد هر بار یک تغییر کوچک در پیام یا گزینه‌ها را آزمایش کنید. تعداد پیام بیشتر به‌تنهایی نتیجهٔ بهتر نیست؛ پاسخ مرتبط، رفع ابهام و رسیدن به اقدام موردنیاز مشتری معیارهای مفیدتری‌اند.
پیش از آزمایش، نتیجه و خط مبنا را مشخص کنید
یک نوع گفتگو انتخاب کنید؛ مثلاً درخواست اطلاعات یک دوره. تعداد گفتگوهایی که سؤال شما را دریافت کرده‌اند و تعداد پاسخ‌های مرتبط به همان سؤال را ثبت کنید. نسبت پاسخ را با همین تعریف حساب کنید و شکایت، انصراف و پیام نامرتبط را جدا بخوانید.
برای نمونهٔ آموزشی، ۸ پاسخ مرتبط در ۲۰ گفتگو یعنی ۴۰ درصد در همان نمونه. این عدد، آمار روبوکلیک یا معیار عمومی عملکرد نیست. تفاوت نمونه‌های کوچک ممکن است تصادفی باشد؛ علت پاسخ‌ها و نوع ورودی را هم بررسی کنید.
۱۰ آزمایش برای بهترشدن ادامهٔ گفتگو
- سؤال کلی را محدود کنید. به‌جای «چه کمکی می‌خواهید؟»، در زمینهٔ یک دوره بپرسید «اطلاعات دورهٔ مقدماتی را می‌خواهید یا پیشرفته؟» نتیجه را با میزان پاسخ مرتبط بسنجید.
- یک تصمیم در هر نوبت بخواهید. اگر هم‌زمان محصول، شهر و روش پرداخت را می‌پرسید، ابتدا تنها اطلاعات لازم برای همان مرحله را بخواهید.
- نام گزینه‌ها را روشن کنید. «مشخصات محصول» و «شرایط ارسال» از «گزینهٔ یک» و «اطلاعات بیشتر» قابل فهم‌ترند. ببینید سؤال توضیحی کمتری دریافت می‌کنید یا نه.
- پاسخ را به محصول گفته‌شده وصل کنید. به زمینهٔ معتبر اشاره کنید و نتیجه را با یک متن عمومی مقایسه کنید. روش ساخت متن در راهنمای شخصی‌سازی پیام آمده است.
- جواب را پیش از پیشنهاد بعدی بدهید. اگر مخاطب هزینهٔ ارسال را پرسیده، ابتدا همان موضوع را روشن کنید. یک بانک پاسخ معتبر از جواب‌های ناقص جلوگیری می‌کند.
- رسانه را با توضیح کاربردی بفرستید. کنار عکس محصول بنویسید کدام ویژگی در تصویر دیده می‌شود و چه اطلاعاتی هنوز نیاز به بررسی دارد. صرف ارسال فایل، پاسخ کامل نیست.
- مقصد لینک را توضیح دهید. پیش از لینک بگویید کاربر در آن صفحه چه چیزی می‌بیند و پس از آن چه کاری لازم است؛ مثلاً «جدول اندازهٔ همین مدل را می‌بینید».
- سؤال‌های بی‌پاسخ پیام را کامل کنید. اگر مخاطب دربارهٔ قیمت و موجودی پرسیده، پاسخ فقط یکی از آن‌ها کافی نیست. از چک‌لیست پیام‌های چندسؤالی کمک بگیرید.
- راه خروج و ارتباط با ادمین را روشن کنید. کسی که پاسخ مناسب نگرفته نباید به ابتدای همان مسیر برگردد. درخواست انسانی و توقف گفتگو را هم جزو آزمون قرار دهید.
- ادامهٔ گفتگو را اختیاری نگه دارید. برای دریافت اطلاعات بیشتر، انتخاب روشن بدهید. از تکرار پیام برای گرفتن هر نوع جواب یا ایجاد فوریت ساختگی استفاده نکنید.
هر بار یک تغییر را روی شرایط مشابه بسنجید
یک نسخهٔ پایه و یک اصلاح مشخص بنویسید. موضوع، منبع ورودی، بازهٔ بررسی و تعداد گفتگوهای قابل مقایسه را ثبت کنید. اگر هم‌زمان قیمت، متن، مخاطب و زمان پاسخ را عوض کنید، علت نتیجه معلوم نمی‌شود.
در یک برگهٔ ساده این ستون‌ها کافی است: نوع سؤال، نسخهٔ پیام، پاسخ مرتبط، رسیدن به قدم بعدی، و علت توقف. اطلاعات شخصی مشتریان را برای این گزارش لازم ندارید.
نتیجه را از روی کیفیت بخوانید
اگر تعداد جواب‌ها بیشتر شده ولی مشتری همان سؤال را تکرار می‌کند، احتمالاً ابهام بیشتر شده است. اگر پاسخ‌ها کمتر شده اما افراد اطلاعات کافی گرفته‌اند و اقدام موردنظرشان را انجام داده‌اند، کم‌شدن پیام الزاماً نتیجهٔ بدی نیست.
تأخیر رسیدگی هم می‌تواند آزمایش متن را مخدوش کند؛ زمان اولین پاسخ را جدا ثبت کنید. این کار را با سنجش خرید دوباره یا وفاداری یکی نگیرید؛ آن‌ها به بازه و دادهٔ دیگری نیاز دارند.
یک آزمایش را به اصلاح قابل اجرا تبدیل کنید
یک مشکل تکرارشونده را انتخاب کنید، متن تازه را بنویسید و نتیجهٔ همان مرحله را بررسی کنید. اگر از دایرکت هوشمند اینستاگرام روبوکلیک استفاده می‌کنید، تغییر را ابتدا در یک سناریوی محدود امتحان کنید و امکان اصلاح یا توقف آن را بررسی کنید.
هدف این ده آزمایش، روشن‌ترشدن انتخاب مشتری است. برای شروع فقط یکی را انتخاب کنید و قبل از تغییر بعدی، چند نمونهٔ واقعی پاسخ و توقف گفتگو را بخوانید.
نظرات