برای پاسخ به چند سوال در دایرکت، ابتدا درخواست‌های همان پیام را جدا کنید، پاسخ‌های قطعی را بدهید و برای بخش نامعلوم فقط اطلاعات لازم را بخواهید. مشتری نباید مجبور شود سؤال دومش را دوباره بنویسد یا از میان چند پیام تبلیغاتی دنبال جواب بگردد.
مثلاً پیام «این مدل مشکی موجوده، قیمتش چنده و به شیراز می‌فرستید؟» سه نیاز دارد: موجودی یک تنوع، قیمت همان محصول و شرایط ارسال. این راهنما روی کامل‌بودن پاسخ همین پیام تمرکز دارد.
هر بخش پیام را به یک مورد قابل پاسخ تبدیل کنید
پیش از نوشتن، یک فهرست کوتاه برای خودتان بسازید: محصول و رنگ؛ قیمت؛ مقصد ارسال. ضمیرهایی مثل «این مدل» را به عکس، کد یا پیام قبلی وصل کنید. اگر مرجع روشن نیست، دربارهٔ محصول حدس نزنید.
بعضی درخواست‌ها به هم وابسته‌اند. تا محصول و تنوع مشخص نشده، ممکن است قیمت و موجودی قابل تأیید نباشند؛ در عین حال می‌توانید دربارهٔ روش کلی بررسی ارسال توضیح بدهید.
معلوم و نیازمند بررسی را از هم جدا کنید
برای هر مورد، منبع فعلی را ببینید. وجود یک قیمت در پیام قدیمی به معنی معتبر‌بودن آن نیست. اگر انبار هنوز موجودی رنگ را تأیید نکرده، همان بخش را «نیازمند بررسی» نگه دارید؛ پاسخ‌های قطعی دیگر را بی‌دلیل عقب نیندازید.
نمونهٔ قابل تطبیق: «ارسال به شهر شما را انجام می‌دهیم. برای قیمت و موجودی همین مدل، لطفاً کد محصول یا تصویرش را بفرستید تا مورد درست را بررسی کنیم.» فقط در صورتی این جمله را استفاده کنید که امکان ارسال به مقصد واقعاً تأیید شده باشد.
جواب را در همان ترتیب سؤال‌ها بنویسید
پس از تأیید اطلاعات، می‌توانید پاسخ را این‌طور مرتب کنید:
دربارهٔ مدل [کد محصول] در رنگ مشکی:
۱. موجودی: [وضعیت تأییدشده].
۲. قیمت: [قیمت فعلی و واحد پول].
۳. ارسال به شیراز: [روش، هزینه یا اطلاعات لازم برای محاسبه].
اگر همین تنوع مدنظر شماست، [قدم واقعی ثبت درخواست] را انجام دهید.
این یک الگوی نگارشی است؛ جای خالی‌ها باید پیش از ارسال کامل شوند. اگر هزینهٔ ارسال هنوز معلوم نیست، عدد نسازید و توضیح دهید برای مشخص‌شدن آن چه اطلاعاتی لازم است. برای حالت‌های مختلف اعلام هزینه، نمونه‌های پاسخ قیمت در دایرکت را ببینید.
سؤال بعدی را محدود و مرتبط نگه دارید
وقتی فقط اندازه نامشخص است، دربارهٔ همان اندازه بپرسید؛ اطلاعاتی را که مشتری قبلاً گفته دوباره درخواست نکنید. برای مثال «برای همین مدل، سایز کوچک را می‌خواهید یا متوسط؟» از «لطفاً اطلاعات کامل بدهید» روشن‌تر است.
در شخصی‌سازی پاسخ با زمینهٔ گفتگو می‌بینید چطور اطلاعات تأییدشدهٔ مشتری را وارد جواب کنید و از نسبت‌دادن سلیقه یا سابقهٔ نامعلوم به او دور بمانید.
پاسخ خودکار باید همهٔ نیازهای پیام را در نظر بگیرد
اگر یک قاعده فقط واژهٔ «قیمت» را تشخیص می‌دهد، نباید تصور کنید که سؤال ارسال هم پاسخ داده شده است. سناریو باید مشخص کند چه چیزی جواب داده شد، چه موردی به اطلاعات بیشتر نیاز دارد و چه زمانی ادمین رسیدگی می‌کند.
برای طراحی شاخه‌های کامل‌تر، راهنمای سناریوی پاسخ‌گویی دایرکت را دنبال کنید. هنگام بررسی راهکار دایرکت هوشمند روبوکلیک نیز همین پیام چندبخشی را در سناریوی موردنیاز خود آزمایش کنید؛ ارسال یک پاسخ سریع، معیار کامل‌بودن جواب نیست.
پیش از ارسال، سؤال بی‌پاسخ را پیدا کنید
- همهٔ درخواست‌های پیام خوانده شده‌اند؟
- قیمت و موجودی به همان محصول و تنوع مربوط‌اند؟
- بخش نامعلوم و مسئول بررسی آن روشن است؟
- سؤال بعدی، اطلاعات قبلی مشتری را تکرار نمی‌کند؟
- اقدام بعدی قابل فهم و متناسب با خواستهٔ مشتری است؟
پنج پیام چندسؤالی اخیر را بدون اطلاعات شخصی مرور کنید و کنار هر بخش، جواب متناظر را علامت بزنید. هر جا علامتی باقی نماند، یک فرصت مشخص برای کامل‌ترکردن پاسخ دارید.
نظرات